消费者权益保护是近年来非常引人注目的课题，涉诉如王海现象、强买强卖、食品安全等问题，对此类案件进行系统的统计分析，寻找其规律和特点，总结审判经验，提出问题和建议，对提高同类案件的审判效率和质量会有所裨益。

　　一、常见案例

　　从2011年11月，刘小姐办理的中国电信“天翼”88元套餐，每月的手机缴费单中都有几项莫名其妙的费用支出，完全不知其所以然，同时作为电话仅通信功能与包月流量的客户刘小姐来说，每月88的套餐理应绰绰有余，实际上她每月花费超过150元。开始的时候她没有在意，后来由于月月如此，自己电话通话等实在不多，便在意起来，经过查询，收费混乱、项目不详，追问服务台工作人员，也不能提供合理的解释，并且有的工作人员还说交不交在于机主自己，不交也可以，充话费送手机本来就是机主赚了云云。

　　李先生到某一大型商场购买手机，在商场里，其看到商家正在对一新款手机做促销活动，促销牌上明确写着：凡购买本款手机者均赠送手机电池一块，数量有限，赠完为止。李先生随即购买了此款手机，并获得了赠送的手机电池一块。商家签发了收款单据并开示了产品质量保证单，保质期为半年，但商家并未对赠送的手机电池质量作出任何说明。之后，李先生在洽谈某项业务中，由于手机出现故障，其未能及时得到通知，致使其损失两万余元。事后，李先生查明手机出现故障的原因在于其使用了商家赠送的那快手机电池，手机电池在充电后使用了不到半个小时就没电了，究其根本原因在于赠送的手机电池质量问题。产品出现问题的时间距李先生购买手机的时间仅为15天，李先生随即找到出售该手机的商家，要求其更换该赠送的手机电池并且赔偿其两万余元的损失。而商家以赠送的商品不予保证质量为由拒绝了李先生的要求。李先生在其要求得不到满足之后，随与该商场对簿公堂，以维护自己的合法权益，补偿损失。

　　二、存在问题及成因探讨

　　由于市场扩张和竞争加剧，收费陷阱不断出现。例如信息、服务不明码实价，随意提价，主动发送收费信息，含糊其词骗取订约，难以退订，取消收费依旧收费等。在这些行为中，很多行为就是强制交易行为，并且都存在一定的“潜伏期”。任何交易都有其存在的情势，情势不但在交易之前影响即将发生的交易，也在交易之中影响合同的履行，更在交易之后进一步巩固了既存的利益格局。情势，是指作为法律行为的成立基础或环境的一切客观事实。强制交易行为，是指未经他人承诺而强制进行交易并履行强加给该他人的类似债务或者其他不必要的损失，使该他人财产权利受到损害的侵权行为，潜强制则是利用消费者不知情或者不深究在合同缔约或履约时进行的强制交易行为，在后期履行中爆发性与迟延性都有一定的潜伏期。简单地说，就是不平等的交易前提条件的总和。潜在强制交易行为存在的领域非常广包括但不限于商品房买卖、物业管理、装修服务，车辆买卖，维修服务（家用电器、手机、汽车、手表等），邮政电信，金融保险，旅游、住宿、餐饮、停车场服务，铁路、民航、公路、公交服务，教育及各种中介服务，水、电、气、暖等公用事业服务，商场、超市服务；干洗、照摄像、婚庆服务，农用生产资料等方面。但其中在水、电、气、暖等公用事业服务、商品房买卖、物业管理、邮政电信、金融保险、铁路、民航等领域存在最多，危害最严重。潜在强制交易的侵权行为有以下几个特点：

　　1、潜在强制交易行为是一种商业侵权行为。商业侵权行为是发生在商事活动中的侵权行为，行为人或者受害人是商事主体看，在强制交易行为中，行为主体即主动交易一方的身份一定是商事主体，是从事商业交易行为的人。受损害一方的身份没有一定的限制，则任何人都可能成为强制交易行为的受害人。

　　2、潜在强制交易行为的行为方式是强制“缔约”，强制“履约”。在强制交易行为中，行为人与受害人之间并没有成立合同关系，有的根本就没有进行协商，有的虽然是进行过协商，但并没有最后签署合同。而主动交易的行为人一方强制确认与对方成立了合同关系（强制缔约），并强制对方履行合同，承担债务（强制履约）。在一般情况下，强制交易发生在一方当事人享有优越的商业地位，能够利用其优越地位而强制缔约并强制履约的商业领域当中。

　　3、潜在强制交易行为侵害的是财产权利。在强制交易行为中，由于侵权行为人是商事主体，而受害主体是其他任何人，因此，造成损害的事实就不一定是商业利益，而是受害人的财产权利，是财产所有权。这种财产的损失形态是直接损失，就是行为人直接侵害受害人的财产权利，而使受害人所拥有的财产价值减少。

　　4、潜在侵权行为人在主观上存在故意或者重大过失。强制交易行为一般应当是故意所为，这就是明知合同不存在而故意强制对方当事人缔约或者履约。具有这种故意的，应当认定为强制交易行为。按照民通规则，存在重大过失而强制对方履约的行为，也可以认定为强制交易行为。不过，如果是重大过失构成的强制交易行为，则当事人之间一定存在过缔约行为，仅仅是缔约行为没有最终成立而已，而不是完全没有缔约关系。

　　5、潜在强制缔约和强制履约的行为与受害人的财产权利损害事实之间具有因果关系，并且该因果关系并不明显。在强制交易行为中，违法行为与损害事实之间的因果关系较为明显。在构成侵权责任上，强制缔约和强制履约行为造成了损害事实，即具备该要件。但是潜在强制交易行为的这种缔约更为隐蔽，履约也更为隐晦。

　　经营者在销售中往往对主要商品承诺实行保修、保换、保退，但对赠品的质量却没有任何保证措施。赠品存在质量问题的，如果对消费者没有造成什么危害，有的消费者往往会以为是赠品而忽视，而经营者则更会以“附赠品”为借口开脱责任。参看我国《消费者权益保护法》第16条的规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。”第22还规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”由此可见，只要是商品，并且在社会上流通了，生产者和经营者就得对其生产和出售的商品质量担保负责，而不能以种种借口搪塞、逃避责任。参看我国《合同法》第191条“赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任”的规定在此是不适用的。因为赠品的前提是消费者必须购买商品，消费者与经营者之间在本质上形成的是一种买卖合同关系，而不是赠与关系。赠与合同是指赠与人将自己的财产无偿地给予受赠人，受赠人表示接受的合同（合同法第191条规定“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任”除外）。因此，消费者在购买商品之时，一定要擦亮眼睛。

　　在当今商品经济条件下，财产或财产权利进入到流通领域，其所有权在不同主体之间进行交换，因所有权的交换行为而可能产生侵权，从而可能形成因侵权之债权。债即为一种请求权，是一种请求给付的权利，当然相对于债务人来说就是在受请求时应为一定给付，正好是债权或请求权的反面。产品质量存有缺陷而给消费者带来财产（包括产品本身和因产品缺陷造成的其他财产的损失）或人身损害的，产品经营者就应该承担过错责任。受害人可以向产品的生产者索赔，也可以向产品的销售者索赔。而对于产品的销售者来说，他可能不知道其出售的产品存在质量缺陷，由此造成的损失可以向产品的生产者索赔，但是销售者不能以“不知道”或以“主观善意”为由而拒绝受害人的索赔要求，生产者与销售者对因产品缺陷造成的损失承担连带责任，无过错的一方在赔偿损失后可以向过错的一方追偿。由此，产品的生产者、销售者和消费者之间因产品缺陷造成损失而产生侵权责任，因为侵权行为的发生而产生侵权之债，三者之间又存在债权债务关系。但我们需注意的是，当缺陷产品给消费者造成其他损失时，消费者或是受害人应该尽善意所有的义务去最大程度的减少损失，而不能放之任之。消费者在明知其所购买的产品存在损失时，应该立即找销售者或者直接找产品的生产者，要求其给予更换，如果要求得不到满足，消费者可以以产品存有缺陷或侵害公民自由权为由状告产品的经营者。《民法通则》第136条规定，“出售质量不合格的商品未声明的，诉讼时效期间为一年”。这实际上是说，质量纠纷的权利人能通过法院保护其实体权利的诉讼时效期间为1年。但消费者不能在明知产品存在缺陷之时而怠于管理，如果因此而给其造成其他财产或人身损害的话，我个人认为，消费者应该对此承担一定的法律责任。有侵权就可能产生债，而债的良好履行需要担保做保证。债担保的形式可以是第三人的特定财产，也可以是第三人的信用。商品进入流通领域在不同主体之间的交换过程中，是以商品的特定产品的质量作为承担保证责任条件的。无论是产品生产者，还是产品的销售者，都要对其商品的质量负责。产品所有权的转移都要遵循民事法律关系中的自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。《中华人民共和国产品质量法》规定的产品质量标准和要求是法律硬性规定，既使当事人在合同中未约定，生产者或销售者也不能规避。

　　我国法律对生产者和销售者的责任问题做了硬性规定，但是我个人认为，我国法律还应该对消费者加以责任限制，而不能一味地去规定生产者和销售者的责任。消费者对待其购买的产品应该尽善意所有人的义务，而不能在明知产品存有缺陷时疏忽、懈怠管理，更不能采用传统的“以恶治恶”的方式来达到补偿其购买的产品缺陷问题以及因此所引发的一系列责任问题。正确的方式应为本着诚实信用的原则合理而又合法的去解决问题，自力救济手段行不通时可以寻求社会救济手段的帮助，通过司法或行政途径解决。产品的生产者、销售者和消费者之间因某种合同的发生，三者之间存在着错综复杂的矛盾关系，矛盾是可以解决的，关键在于应该怎样合理地去对待它，切勿放任矛盾、激化矛盾。

　　三、解决方案及探讨

　　潜在强制交易行为必然导致不公平交易、掠夺性交易，因此，需要将它消除，以建立良好交易秩序和公平的市场环境。笔者认为，完全消除潜在强制交易行为是比较困难的，但是淡化该行为并减少对消费者带来的损失确实必要的，主要由以下措施：

　　1、立法途径。潜在强制交易行为概念法律化，立法打击不公平市场行为如混淆行为、欺骗行为、违约引诱、商业诋毁、仿冒行为、商标淡化、不当比较、他人声誉不当利用、侵犯商业秘密、过分低价销售、依赖关系不当利用、商业贿赂、不当馈赠、虚假信息披露、价格操纵、内幕信息不当、关联交易不当利用、恶意诉讼、集体协同，以实现和维护公平的交易环境；立法打击行政性垄断和经济性垄断；立法打击“合同搭售”、妨碍自由选择合同主体和妨碍自由决定合同内容的交易情势，以确保意思自治和合同自由。主要要制订或完善《公平交易法》、《反垄断法》、《反倾销法》、《反不正当竞争法》、《公司法》、《证券法》、《商标法》、《专利法》、《著作权法》等一系列民商事法律。

　　2、司法途径。为遭受到上述提及的不公平市场行为、行政性垄断和经济性垄断、“合同搭售”、“缔约妨碍”实质性侵害的一方提供司法救济，追究责任者的民事责任或刑事责任。

　　3、行政途径。加强市场主体、市场秩序管理，例如，打击假冒伪劣，让不守法的市场主体退出市场，加强市场主体信用信息的收集、评价、修正、披露方面的管理；加强和推动诚信守法的市场文化建设，例如，在电影、电视、录音、录象、报纸、期刊等上加强诚信守法的宣传教育；严厉制裁违法者，追究其行政法律责任。众所周知，作为经济社会两大阶层的消费者与经营者来讲，经营者有自主经营的权利，同时也受法律的约束，消费者相对于经营者而言处于弱势地位，必须保障其合法权益的实现，以推动消费需求，拉动经济增长，维护社会稳定。

　　4、民众的自觉抵制和抗争。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，消费 者权益保护问题不仅是消费者个人的人身和财产安全问题， 它已涉及到社会的稳定和经济的稳定、健康、持续发展。消费者群体保护意识消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。

　　社会主义社会是一个市场经济社会，有经济的腾飞就有利益的崇拜，进而导致唯利益者的产生。唯利益者经常寄生在经济漏洞之中，利用其某方面的行业优势，用花样繁多的手段汲取利益。为了追逐最大的利益，他们往往置伦理、道德于不顾，越法律之雷池。相对于唯利益者而言，消费者往往成为社会中的“弱者”，他们迫切需要一屡光明去看透经济中无尽的黑暗。法律为天下公平、正义之利器，不断完善的法律可以弥补经济的漏洞，并在生产者和消费者之间竖立诚实信用之屏障，缔约、履约中的潜强制行为也能够大大减少。