简单纠纷现场调、涉外地纠纷线上调、复杂纠纷法官指导调，形式多样，高效快捷。自西安市雁塔区法院“共享法庭”文旅局服务站成立以来，调解员平均每周处理各类投诉、问题反映、法律咨询、纠纷化解等二十余件，群众满意度不断提升。

民宿被恶意差评怎么办？

“共享法庭”文旅局服务站的电话铃响了起来，调解员刚接通，里面便传来了一阵急促的声音：“是旅游共享法庭吗，请帮帮忙，我的店被恶意差评了，负面影响很大，怎么办？”

原来，打电话来的李先生经营了一家特色民宿，规模不大，但胜在环境雅致、服务周到，在美团、大众点评等平台上评价都不错，为其带来了可观的人气和客流。前几天，一对外地游客提前在网上预订了一间客房，并要求店主额外用鲜花布置，并预付了房费及布置费用。结果预约入住前一天，游客却告知李先生，因个人原因取消了行程，并提出退房退款的要求，李先生表示理解，非常爽快地同意了，并及时退还了预付房款，但因布置房间的鲜花已购买，李先生将鲜花布置好的房间拍照给游客，告知此费用于情于理不予退还了。结果，游客非常不满，要求全额退款，在双方争执的过程中，游客在多个热门平台上给李先生的民宿点了差评，并发布了大量与事实不符的文字。在旅游旺季，这种情况，对李先生的店产生了极大的不良影响。

李先生说：“作为服务行业，我们一贯秉承和气生财，能让则让。但这次实在是对方无理在先，恶评在后，看着自己精心经营的品牌被侵害名誉，非常痛心，但打官司费时费力，所以，请你们想想办法。”

调解员了解情况后，一次次拨打游客电话，一次次被挂断，又不厌其烦继续联系。多天后，游客终于接听了调解员的电话，经过释法明理，该名游客被调解员的诚心和耐心打动，也意识到自己的冲动，最终向李先生退还了其他费用，并删除了恶评。

对于李先生的遭遇，调解员深有感触：“除了保护游客，也要保护旅游从业者。以往接触到的此类纠纷我们了解到，不少民宿、餐饮店等在经营时都遇到过‘打掉牙齿往肚里吞’的委屈，因此我们要竭尽全力维护各方群体的合法权益，这样才能为广大游客提供更高质量的旅游服务。”